Face à une panne, quels sont nos droits ?

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Face à une panne, quels sont nos droits ?
En cas de problème avec votre produit, vous n’êtes pas complètement démuni. Prenez connaissance de vos droits pour ne pas vous faire arnaquer ou vous défendre en cas de problème !

Quels sont vos droits et garanties en cas de défectuosité de votre produit ?

La loi française vous assure deux garanties légales gratuites et obligatoires concernant vos produits :

  • la garantie légale de conformité
  • la garantie légale des vices cachés.

Par ailleurs, vous pouvez être couvert par une extension de garantie commerciale facultative offerte ou payante que vous a proposée le vendeur (ou le fabricant via une indication sur l’emballage) au moment de l’achat.

Il existe aussi quelques astuces comme l’assurance en responsabilité civile. Vous avez du mal à vous y retrouver et à savoir ce qui s’applique dans votre cas ? Laissez-nous vous guider en fonction de votre cas de figure.

Des outils sur une table
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Comment savoir si je bénéficie de la garantie légale de conformité et/ou des vices cachés ?

J’ai acheté un produit neuf auprès d’un professionnel

J’ai gardé le ticket

La garantie légale de conformité est de 2 ans à compter de l’achat du bien : elle donne le droit à une réparation gratuite du produit ou à son remplacement, au choix du consommateur.

Le remboursement est envisagé uniquement si :

  • le professionnel refuse toute mise en conformité ;
  • la mise en conformité intervient au-delà d’un délai de trente jours suivant la demande du consommateur ou si elle lui occasionne un inconvénient majeur ;
  • le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou s’il supporte l’installation du bien réparé ou de remplacement ou les frais y afférents ;
  • la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Pas besoin de ramener l’emballage, le produit suffit ! N’oubliez pas : même si vous avez acheté votre produit sur une place de marché, vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité si le vendeur est basé dans l’Union européenne.

Une extension de 6 mois est également appliquée à la garantie légale de conformité pour un appareil réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité. Concrètement, si un appareil neuf tombe en panne pendant sa durée de garantie légale de conformité de deux ans et qu’il est réparé, la garantie est alors étendue de six mois.

J’ai perdu le ticket

Tentez de faire quand même valoir vos droits : le vendeur a souvent enregistré votre achat, surtout si vous avez un compte abonné, une carte fidélité, une extension de garantie.

J’ai acheté un produit d’occasion auprès d’un professionnel

J’ai gardé le ticket

La garantie est de 2 ans à compter de l’achat du bien pour les produits d’occasion (comme pour les produits neufs), mais avec un délai de charge de la preuve en la faveur du consommateur de 12 mois seulement (allongé par la loi AGEC de 2020 car précédemment de 6 mois), ce qui signifie qu’après les 12 premiers mois, c’est au consommateur d’apporter la preuve que le défaut existait au moment de l’achat du bien.

Pas besoin de ramener l’emballage, le produit suffit ! Même si vous achetez un produit d’occasion sur une place de marché, le vendeur devra appliquer la garantie s’il est basé dans un pays de l’Union européenne.

J’ai perdu le ticket

Tentez de faire quand même valoir vos droits : le vendeur a souvent enregistré votre achat, surtout si vous avez un compte abonné, une carte fidélité, une extension de garantie.

Dans les deux cas : la garantie légale des vices cachés

Que vous ayez acheté un produit neuf ou un produit d’occasion, en dehors de la garantie légale de conformité, il existe la garantie légale des vices cachés qui peut être appliquée soit auprès d’un professionnel soit auprès d’un particulier.

Cette garantie est une garantie de deux ans à compter de la découverte du vice, enfermée dans le délai de prescription de 5 ans à compter de l’achat. Cette garantie peut donc s’appliquer pour un produit neuf ou d’occasion.

J’ai acheté un produit d’occasion auprès d’un particulier

Vous pouvez faire jouer la garantie des vices cachés. Elle s’applique si le bien acheté a un défaut caché qui n’était pas apparent au moment de la vente et qui rend le bien inadéquat/inapproprié à l’usage attendu. Voir ci-dessous.

La garantie légale de conformité : J’ai acheté mon produit il y a moins de deux ans

En cas de problème (quand ce n’est pas de votre faute) : la réparation est obligatoirement prise en charge par le vendeur.

En cas de panne ou de problème avec votre produit moins de deux ans après l’achat, n’hésitez pas à retourner chez votre vendeur, puisque c’est lui qui est responsable de la garantie légale de conformité. C’est obligatoire et gratuit. Si vous avez réalisé l’achat sur une place de marché auprès d’un vendeur basé dans un pays de l’Union européenne, celui-ci est tenu d’appliquer la garantie légale de conformité.

Si le dysfonctionnement est lié à un facteur extérieur, si par exemple vous avez écrasé vos écouteurs en marchant dessus, laissez tomber : la garantie ne joue pas. Par contre, si votre produit dysfonctionne alors que vous l’avez utilisé normalement, vous avez vos chances. Si vous avez un doute, réclamez la garantie légale de conformité ; de toute façon, c’est au vendeur de prouver que le dysfonctionnement est de votre fait (avec de vraies preuves).

Souvent, le vendeur ou le SAV essaye de vous embrouiller (il n’est pas toujours bien formé, soyons indulgents) en vous expliquant que le distributeur prend la garantie en charge pendant 1 an et que le fabricant prend le relai après, selon ses propres conditions. Il fait référence soit à la garantie commerciale (la politique de la maison pour satisfaire les clients), soit aux arrangements entre distributeur et fabricant dans le cadre de la prise en charge de la garantie légale de conformité. En clair, ça ne vous concerne pas : le seul responsable à vos yeux et au regard de la loi, c’est lui (le magasin ou e-commerce qui vous a vendu le bien) et c’est bien pour une durée de deux ans, quoi qu’il en dise. Vous connaissez maintenant mieux que lui la loi en matière de protection des consommateurs : ne vous laissez plus embobiner !

Cette garantie, c’est l’obligation pour le vendeur professionnel de vous vendre un « bien mobilier conforme au contrat de vente », autrement dit tout produit (hors biens périssables) doit répondre aux caractéristiques d’usage pour lesquelles vous l’avez acheté.

Cependant, la garantie légale de conformité étant issue d’un texte européen, la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit défectueux sera difficile voire impossible si l’achat a été effectué auprès d’un vendeur basé hors Union européenne. Il est donc très important de vérifier l’origine du vendeur sur une place de marché .

Vous n’avez pas à prouver l’existence du défaut de conformité. A partir du moment où le bien connaît une défaillance, il est considéré que le bien était défectueux dès le départ. C’est alors au professionnel, s’il souhaite refuser d’appliquer la garantie, d’apporter la preuve que le défaut est dû à une mauvaise utilisation du bien de la part de l’acheteur.

Bon à savoir : La prise en charge de votre produit, dans le cadre de la garantie légale de conformité, doit se faire sans frais ou inconvénients pour vous. Par exemple, dans le cas d’un lave-linge en panne, c’est au vendeur de se déplacer pour la réparer, récupérer ou échanger chez vous et non le contraire.

Comment savoir si la garantie légale de conformité s’applique à votre cas ?

Un bien conforme doit correspondre à l’usage habituellement attendu de celui-ci. Autrement dit, si vous achetez un lave-linge et qu’il ne fonctionne pas (ou mal), il ne correspond pas à l’usage que vous attendez.

Le bien conforme doit également correspondre à la description donnée par le vendeur et avoir les qualités indiquées. Par exemple, la taille du meuble que vous venez de vous faire livrer doit correspondre aux dimensions du meuble de la même référence figurant dans la documentation du vendeur.

La non-conformité du bien vise le(s) défaut(s) du produit et sa fonctionnalité.

En résumé, la garantie légale de conformité couvre les défauts de fabrication, défauts d’instruction de montage, défauts provenant de l’emballage, d’une caractéristique ou qualité manquante, etc.

En cas de défaut de conformité, vous ne pouvez pas demander l’annulation du contrat de vente. En revanche, vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Si vous le pouvez, privilégiez la réparation : c’est beaucoup mieux pour la planète et ça ne change pas grand chose pour vous. Toutefois, le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne un coût « manifestement disproportionné » comparé à l’autre solution proposée, à la valeur du bien ou à l’importance du défaut. Si la réparation et le remplacement sont impossibles dans un délai d’1 mois après que vous l’ayez réclamé, vous pouvez vous faire rembourser.

Conclusion : dans les 2 premières années après l’achat, n’hésitez pas à réclamer vos droits auprès du vendeur en magasin ou en ligne, si vous avez un appareil en panne ou qui dysfonctionne, et ne lâchez pas l’affaire !

C’est bien beau la loi, mais comment se faire entendre par un vendeur récalcitrant ?

Suivez donc nos conseils pour faire respecter vos droits et lutter contre l’obsolescence programmée :

1. Expliquez gentiment en magasin l’existence de vos droits. Si vous êtes désagréable, ça se complique toujours, alors soyez de bonne foi, respirez, comptez jusqu’à 5 dans votre tête, et souriez ! Pour vous aider à vous faire comprendre : allez-y avec ce document d’informations édité par le Ministère (DGCCRF).

2. La personne ne veut rien entendre : demandez à voir le responsable, insistez et expliquez-lui gentiment vos droits et ses responsabilités.

3. Malgré toute votre patience et vos bonnes manières, ça ne fonctionne pas : ne vous laissez pas abattre, menacez le responsable de le dénoncer auprès de la DGCCRF, et surtout de lui envoyer une mise en demeure pour faire appliquer vos droits. Il risque de se retrouver au tribunal d’instance et de vous devoir des dommages et intérêts… Il est dans l’intérêt de tous de régler les choses à l’amiable.

4. Ni le sourire, ni les menaces n’ont d’effet : ne doutez pas de vos capacités à convaincre, envoyez une mise en demeure par écrit avec accusé de réception. Ça ne prend pas si longtemps et la suite risque de lui faire assez peur pour accepter de régler votre problème.

5. Vous pouvez signaler le non-respect de vos droits à la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

6. Vous pouvez faire ensuite appel à soit un conciliateur de justice soit au médiateur de la consommation auquel est rattaché le professionnel. Le conciliateur est rattaché au tribunal d’instance de votre lieu de résidence. Le conciliateur convoque les parties et recherche une solution à l’amiable entre elles. Nous vous invitons à consulter la page des Conciliateurs de France pour trouver le vôtre ! Le médiateur de la consommation a également pour but de trouver une solution amiable mais sans convoquer les parties.

7. Dernière solution : saisissez le tribunal d’instance. Ça n’est pas aussi compliqué que ça en a l’air : c’est une saisine simplifiée et gratuite, vous n’avez pas besoin d’un avocat, il n’y a pas de frais de justice et ça peut se faire par Internet (dans le cadre d’un litige inférieur à 10 000 euros, ce qui est souvent le cas pour une TV ou un grille-pain). En cas de victoire, vous gagnerez une somme évaluée sur les dommages et intérêts en cause. Vous avez toutes vos chances quand le vendeur n’applique pas la loi, alors foncez ! Vous vous rendrez justice à vous, mais aussi indirectement à tous, puisque le vendeur fera sûrement plus attention aux droits des consommateurs.

Enfin, si un vendeur qui n’est pas basé en France mais dans un autre pays de l’UE refuse de vous appliquer la garantie, vous pouvez soumettre votre dossier au Centre européen de la consommation, association européenne qui a pour mission de régler à l’amiable des litiges transfrontaliers.

Bon à savoir : la juridiction compétente dépendra des sommes en jeu :

  • Le juge de proximité est compétent pour les litiges inférieurs à 4000 euros
  • Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges compris entre 4000 et 10 000 euros
  • Le tribunal de grande instance est compétent pour les litiges supérieurs à 10 000 euros

Le saviez-vous ? L’association HOP / Halte à l’Obsolescence Programmée milite pour une extension des garanties légales pour mieux protéger les consommateurs en France et en Europe ! Pourquoi ne pas avoir une garantie étendue en fonction du prix du produit, avec comme minimum 2 ans pour tous les produits ? Par exemple, une TV qui coûte 1000 euros ne devrait-elle pas être garantie au moins 5 ou 7 ans ?

La garantie légale des vices cachés : J’ai acheté mon produit il y a moins de cinq ans

En cas d’achat d’un bien depuis plus de deux ans ou si le bien a été acheté auprès d’un particulier, vous pouvez bénéficier de la garantie des vices cachés. Il s’agit de l’obligation pour le vendeur professionnel ou particulier de vous vendre un produit neuf ou d’occasion sans défaut caché. Autrement dit, le bien acheté a un défaut caché qui n’était pas apparent au moment de la vente et qui rend le bien inadéquat à l’usage attendu.

Bon à savoir : la garantie légale des vices cachés s’applique également si vous avez acheté votre produit à un vendeur professionnel il y a moins de 2 ans. Dans ce cas-là, vous bénéficiez à la fois de la garantie légale de conformité et celle des vices cachés.

Ce recours est particulièrement utile si votre produit a été acheté (neuf) il y a plus de deux ans, puisque la garantie des vices cachés est valable 2 ans à compter de la découverte du vice et dans la limite de 5 ans à compter de l’achat. Cette garantie est obligatoire et gratuite ; vous pouvez la faire jouer contre le vendeur – professionnel comme particulier – ou contre le fabricant.

L’idée, derrière cette garantie, est que vous n’auriez pas acheté la voiture, ou pas à ce prix-là, si vous aviez eu connaissance du défaut.

Comment savoir s’il s’agit d’un vice caché ?

Le vice ou le défaut doit être caché lors de la vente : vous ne pouvez pas faire jouer la garantie si vous avez pu constater le(s) défaut(s) au moment de la vente. Autrement dit, si un examen normal du bien ne permet pas d’identifier le défaut et si une expertise ou un démontage sont nécessaires pour le révéler, alors il est considéré comme caché. Par exemple, en achetant votre voiture d’occasion, si vous aviez déjà constaté des rayures, vous ne pourrez pas faire jouer la garantie légale des vices cachés. En plus d’être caché, le défaut doit obligatoirement rendre votre bien impropre à l’usage auquel vous le destiniez ou a minima diminuer très fortement son usage.

Attention, tout défaut ne constitue pas un vice caché ! En effet, il est important de souligner qu’un défaut ne peut pas être considéré comme caché s’il pouvait être relevé au moment de l’essai du véhicule : c’est le cas par exemple des rétroviseurs, des vitres électriques, des essuie-glaces, de la climatisation, du chauffage, des clignotants, des phares, du klaxon… Toutes ces choses peuvent être essayées au moment de l’achat. Ainsi, si après l’achat, vous constatez que le klaxon ne fonctionne pas, vous ne pourrez pas demander l’application de la garantie légale des vices cachés.

Comment agir ?

C’est à vous de prouver l’existence de ce défaut caché. N’essayez pas de démonter ou de réparer vous-même le produit, demandez plutôt une expertise judiciaire, sinon la garantie ne sera plus valable. Vous pouvez vous appuyer sur tout élément constitutif d’une preuve (devis de réparation, nombreuses plaintes concernant des pannes similaires, expertises…).

A compter de la découverte du défaut caché, votre garantie est de 2 ans pour rapporter le bien au vendeur avec un courrier écrit (lettre recommandée avec avis de réception) en vous appuyant sur une pièce justificative comme un bon de livraison, un devis, un ticket de caisse, etc.

En cas de découverte d’un vice caché, vous pouvez demander l’annulation du contrat de vente : vous rendez le bien entaché du vice caché et le vendeur vous rembourse le montant de la vente ainsi que les frais occasionnés par le vice caché.

Bon à savoir : si vous arrivez à prouver que le vendeur était au courant du ou des défauts cachés, il doit, en plus de la restitution du prix, vous verser des dommages et intérêts. Vous pouvez également décider de garder le bien et dans ce cas demander une réduction du prix.

Autres solutions : les extensions de garanties commerciales et la négociation

En dehors des garanties légales, il vous reste la négociation ou l’extension de garantie commerciale.

Le produit subit un dysfonctionnement, une panne…

Je bénéficie d’une extension de garantie commerciale du vendeur ou fabricant (gratuite ou payante) dite « extension de garantie », « garantie constructeur », « garantie fabricant »

Relisez les petites lignes de l’extension de garantie commerciale et faites valoir vos droits auprès du fabricant ou du vendeur. Les garanties commerciales font l’objet d’un contrat écrit qui précise le contenu de la garantie, le prix (ou sa gratuité dans certains cas), les modalités de sa mise en œuvre, sa durée et étendue territoriale, le nom et l’adresse du garant. Elle peut couvrir la perte ou le vol, ou uniquement les pièces et non la main d’œuvre, ne pas prendre en compte les frais de déplacement et les laisser à votre charge, etc.

Je n’ai pas d’extension de garantie commerciale (ou elle ne s’applique pas)

Tentez de négocier avec le vendeur ou le fabricant en expliquant que ce problème est anormal. Vous aurez peut-être droit à un geste commercial. Si satisfaire le client n’est pas sa priorité, menacez de vous plaindre sur les réseaux sociaux. Son image de marque lui importera peut-être davantage…

Si vous considérez être victime d’obsolescence programmée : écrivez à HOP !

Vous pouvez aussi réparer vous-même votre produit ou le faire réparer par un réparateur indépendant (voir rubrique « Réparer »).

Sachez que le vendeur est tenu de vous informer de la durée de disponibilité des pièces détachées du bien (en magasin) et le fabricant doit livrer la pièce au vendeur dans un délai de 2 mois maximum.

Quelqu’un a causé un dommage à mon produit (ça n’était pas ma faute !)

Je bénéficie d’une extension de garantie commerciale du vendeur ou fabricant (gratuite ou payante) dite « extension de garantie », « garantie constructeur » ou « garantie fabricant ».

La garantie s’applique au produit, pas à la personne responsable. Les garanties commerciales font l’objet d’un contrat écrit qui précise le contenu de la garantie, le prix (ou sa gratuité dans certains cas), les modalités de sa mise en œuvre, sa durée et étendue territoriale, le nom et l’adresse du garant. Elle peut couvrir la perte ou le vol, ou uniquement les pièces et non la main d’œuvre, ne pas prendre en compte les frais de déplacement et les laisser à votre charge, etc. En cas de problème : relisez les petites lignes et faites valoir vos droits auprès du fabricant ou vendeur.

Je n’ai pas d’extension de garantie commerciale (ou elle ne s’applique pas)

Sachez que l’assurance responsabilité civile vous dédommage contre la casse d’un produit causée par un tiers. Renseignez-vous auprès de votre assurance multirisques habitation !

Le responsable du dommage doit reconnaître qu’il est à l’origine de celui-ci (par accident) pour faire marcher son assurance. Son assureur pourra vous indemniser et ça ne coûte rien à personne (sauf à l’assurance à laquelle on cotise).

Vous pouvez aussi réparer vous-même votre produit ou le faire réparer par un réparateur indépendant (voir rubrique « Réparer »). Sachez que le vendeur est tenu de vous informer de la durée de disponibilité des pièces détachées du bien (en magasin) et le fabricant doit livrer la pièce au vendeur dans un délai de 2 mois maximum.

Bon à savoir : Toute personne qui cause un dommage à une autre a l’obligation légale de réparer ce dommage, c’est la responsabilité civile. Pour cette raison, tout individu a intérêt à se protéger avec une assurance responsabilité civile et pratiquement tout le monde en a une. Vous par exemple, jetez un œil dans votre assurance multirisques habitation, c’est là qu’elle se trouve le plus souvent !

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