Face à une panne, quels sont nos droits ?

La garantie légale de conformité est de 2 ans à compter de l’achat du bien : elle donne le droit à une réparation gratuite du produit ou à son remplacement, au choix du·de la consommateur·ice. Elle ne peut pas s’appliquer aux biens achetés à des particuliers

Une extension de 6 mois est également appliquée à la garantie légale de conformité pour un appareil réparé dans le cadre de cette garantie. Concrètement, si un appareil neuf tombe en panne pendant sa durée de garantie légale de conformité de deux ans et qu’il est réparé, la garantie est alors étendue de six mois.

Si vous avez réalisé l’achat sur une place de marché auprès d’un vendeur basé dans un pays de l’Union européenne, celui-ci est tenu d’appliquer la garantie légale de conformité. Cependant, la garantie légale de conformité étant issue d’un texte européen, la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit défectueux sera difficile voire impossible si l’achat a été effectué auprès d’un vendeur basé hors Union européenne. Il est donc très important de vérifier l’origine du vendeur sur une place de marché.

Vous pouvez également avoir recours à la garantie des vices cachés (voir encart ci-dessous)

Vous pouvez peut être faire jouer la garantie des vices cachés. Elle est activable au cours des deux années suivant la découverte du vice, jusqu’à 5 ans après l’achat. Elle s’applique si le bien acheté a un défaut caché qui n’était pas apparent au moment de la vente et qui le rend inadéquat/inapproprié à l’usage attendu. Cette garantie peut s’appliquer aux produits achetés neuf ou d’occasion, à un professionnel ou un particulier.

Dans votre cas, ni la garantie légale de conformité ni la garantie des vices cachés ne s’applique. Vous pouvez néanmoins vérifier si vous avez souscrit une extension de garantie commerciale, avant de penser à réparer par vos propres moyens.

Un bien « conforme » doit :

• Correspondre à l’usage habituellement attendu de celui-ci. Autrement dit, si vous achetez un lave-linge et qu’il ne fonctionne pas (ou mal), il ne correspond pas à l’usage que vous attendez.
• Correspondre à la description donnée par le vendeur et avoir les qualités indiquées. Par exemple, la taille du meuble que vous venez de vous faire livrer doit correspondre aux dimensions du meuble de la même référence figurant dans la documentation du vendeur.

La non-conformité du bien vise le(s) défaut(s) du produit et sa fonctionnalité :

• Si le dysfonctionnement est lié à un facteur extérieur, la garantie ne joue pas. Si par exemple vous avez écrasé vos écouteurs en marchant dessus, laissez tomber.
• Par contre, si votre produit dysfonctionne alors que vous l’avez utilisé normalement, vous avez vos chances. Si vous avez un doute, réclamez la garantie légale de conformité ; de toute façon, c’est au vendeur de prouver que le dysfonctionnement est de votre fait (avec de vraies preuves).

En résumé, la garantie légale de conformité couvre les défauts de fabrication, défauts d’instruction de montage, défauts provenant de l’emballage, d’une caractéristique ou qualité manquante, etc.

En cas de panne ou de problème avec votre produit moins de deux ans après l’achat, suivez les étapes suivantes pour activer la garantie légale de conformité.

Adressez vous au vendeur du produit, puisque c’est lui qui est responsable de la garantie légale de conformité. C’est obligatoire et gratuit.

Vous n’avez pas à prouver l’existence du défaut de conformité. A partir du moment où le bien connaît une défaillance, il est considéré que le bien était défectueux dès le départ. C’est alors au professionnel, s’il souhaite refuser d’appliquer la garantie, d’apporter la preuve que le défaut est dû à une mauvaise utilisation du bien de la part de l’acheteur.

Bon à savoir : La prise en charge de votre produit, dans le cadre de la garantie légale de conformité, doit se faire sans frais ou inconvénients pour vous. Par exemple, dans le cas d’un lave-linge en panne, c’est au vendeur de se déplacer pour la réparer, récupérer ou échanger chez vous et non le contraire.

En cas de défaut de conformité, vous ne pouvez pas demander l’annulation du contrat de vente. En revanche, vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Si vous le pouvez, privilégiez la réparation : c’est beaucoup mieux pour la planète et ça ne change pas grand chose pour vous. Toutefois, le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne un coût « manifestement disproportionné » comparé à l’autre solution proposée, à la valeur du bien ou à l’importance du défaut. Si la réparation et le remplacement sont impossibles dans un délai d’1 mois après que vous l’ayez réclamé, vous pouvez vous faire rembourser.

Le remboursement est envisagé uniquement si :

• le professionnel refuse toute mise en conformité ;
• la mise en conformité intervient au-delà d’un délai de trente jours suivant la demande du·de la consommateur·ice ou si elle lui occasionne un inconvénient majeur ;
• le·la consommateur·ice supporte les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou les frais d’installation du bien réparé ou de remplacement ;
• la non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité par le vendeur.

Il est possible que le vendeur ou le SAV refuse votre demande, ou vous déroute en vous expliquant que le distributeur prend la garantie en charge pendant 1 an et que le fabricant prend le relai après. Il fait référence soit à la garantie commerciale (la politique de la maison pour satisfaire les client·es), soit aux arrangements entre distributeur et fabricant dans le cadre de la prise en charge de la garantie légale de conformité. En clair, ça ne vous concerne pas : le seul responsable à vos yeux et au regard de la loi, c’est bien le vendeur (le magasin ou e-commerce qui vous a vendu le bien) et pour une durée de deux ans, quoi qu’il en dise.

Suivez donc nos conseils pour faire respecter vos droits et lutter contre l’obsolescence programmée :

1. Expliquez gentiment en magasin l’existence de vos droits. Si vous êtes désagréable, ça se complique toujours, alors soyez de bonne foi, respirez, comptez jusqu’à 5 dans votre tête, et souriez ! Pour vous aider à vous faire comprendre : allez-y avec ce document d’informations édité par le Ministère (DGCCRF).

2. La personne ne veut rien entendre : demandez à voir le responsable, insistez et expliquez-lui gentiment vos droits et ses responsabilités.

3. Malgré toute votre patience et vos bonnes manières, ça ne fonctionne pas : ne vous laissez pas abattre, indiquez au responsable que vous risquez de le dénoncer auprès de la DGCCRF, et surtout de lui envoyer une mise en demeure pour faire appliquer vos droits. Il risque de se retrouver au tribunal d’instance et de vous devoir des dommages et intérêts… Il est dans l’intérêt de tous de régler les choses à l’amiable.

4. Si cela n’a pas d’effet : ne doutez pas de vos capacités à convaincre, envoyez une mise en demeure par écrit avec accusé de réception. Ça ne prend pas si longtemps et cela pourrait pousser le vendeur à régler votre problème.

5. Vous pouvez signaler le non-respect de vos droits à la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).

6. Vous pouvez faire ensuite appel à soit un conciliateur de justice soit au médiateur de la consommation auquel est rattaché le professionnel. Le conciliateur est rattaché au tribunal d’instance de votre lieu de résidence. Le conciliateur convoque les parties et recherche une solution à l’amiable entre elles. Nous vous invitons à consulter la page des Conciliateurs de France pour trouver le vôtre ! Le médiateur de la consommation a également pour but de trouver une solution amiable mais sans convoquer les parties.

7. Dernière solution : saisissez le tribunal d’instance. Ça n’est pas aussi compliqué que ça en a l’air : c’est une saisine simplifiée et gratuite, vous n’avez pas besoin d’un·e avocat·e, il n’y a pas de frais de justice et ça peut se faire par Internet (dans le cadre d’un litige inférieur à 10 000 euros, ce qui est souvent le cas pour une TV ou un grille-pain). En cas de victoire, vous gagnerez une somme évaluée sur les dommages et intérêts en cause. Vous avez toutes vos chances quand le vendeur n’applique pas la loi ! Vous vous rendrez justice à vous, mais aussi indirectement à tous·tes, puisque le vendeur fera sûrement plus attention aux droits des consommateur·ices.

Enfin, si un vendeur qui n’est pas basé en France mais dans un autre pays de l’UE refuse de vous appliquer la garantie, vous pouvez soumettre votre dossier au Centre européen des Consommateurs, association européenne qui a pour mission de régler à l’amiable des litiges transfrontaliers.

Bon à savoir : la juridiction compétente dépendra des sommes en jeu :

• Le juge de proximité est compétent pour les litiges inférieurs à 4000 euros
• Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges compris entre 4000 et 10 000 euros
• Le tribunal de grande instance est compétent pour les litiges supérieurs à 10 000 euros

Le saviez-vous ? L’association HOP / Halte à l’Obsolescence Programmée milite pour une extension des garanties légales pour mieux protéger les consommateurs en France et en Europe ! Pourquoi ne pas avoir une garantie étendue en fonction du prix du produit, avec comme minimum 2 ans pour tous les produits ? Par exemple, une TV qui coûte 1000 euros ne devrait-elle pas être garantie au moins 5 ou 7 ans ?

• Demande de réparation ou de remplacement du produit
• Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois
• Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois
• Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation
• Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

Attention, tout défaut ne constitue pas un vice caché !

Le vice ou le défaut doit être caché lors de la vente : vous ne pouvez pas faire jouer la garantie si vous avez pu constater le(s) défaut(s) au moment de la vente. Autrement dit, si un examen normal du bien ne permet pas d’identifier le défaut et si une expertise ou un démontage sont nécessaires pour le révéler, alors il est considéré comme caché. Par exemple, en achetant votre voiture d’occasion, si vous aviez déjà constaté des rayures, vous ne pourrez pas faire jouer la garantie légale des vices cachés. En plus d’être caché, le défaut doit obligatoirement rendre votre bien impropre à l’usage auquel vous le destiniez ou a minima diminuer très fortement son usage.

C’est à vous de prouver l’existence de ce défaut caché. N’essayez pas de démonter ou de réparer vous-même le produit, demandez plutôt une expertise judiciaire, sinon la garantie ne sera plus valable. Vous pouvez vous appuyer sur tout élément constitutif d’une preuve (devis de réparation, nombreuses plaintes concernant des pannes similaires, expertises…).

A compter de la découverte du défaut caché, votre garantie est de 2 ans pour rapporter le bien au vendeur avec un courrier écrit (lettre recommandée avec avis de réception) en vous appuyant sur une pièce justificative comme un bon de livraison, un devis, un ticket de caisse, etc.

En cas de découverte d’un vice caché, vous pouvez demander l’annulation du contrat de vente : vous rendez le bien entaché du vice caché et le vendeur vous rembourse le montant de la vente ainsi que les frais occasionnés par le vice caché.

Bon à savoir : si vous arrivez à prouver que le vendeur était au courant du ou des défauts cachés, il doit, en plus de la restitution du prix, vous verser des dommages et intérêts. Vous pouvez également décider de garder le bien et dans ce cas demander une réduction du prix.

• Demande d’annulation du contrat de vente du bien en cas de découverte d’un vice caché
• Demande de remboursement d’une partie du prix du bien en cas de découverte d’un vice caché

Relisez les petites lignes et faites valoir vos droits auprès du fabricant ou du vendeur !

Aussi appelée « extension de garantie », « garantie constructeur » ou « garantie fabricant », l’extension de garantie commerciale vous donne davantage de droits. Les garanties commerciales font l’objet d’un contrat écrit qui précise le contenu de la garantie, le prix (ou sa gratuité dans certains cas), les modalités de sa mise en œuvre, sa durée et étendue territoriale, le nom et l’adresse du garant. Elle peut couvrir la perte ou le vol, ou uniquement les pièces et non la main d’œuvre, ne pas prendre en compte les frais de déplacement et les laisser à votre charge, etc.

La garantie s’applique au produit, pas à la personne responsable. Elle peut donc couvrir votre produit même si le dommage a été causé par une autre personne.

Tentez de négocier avec le vendeur ou le fabricant en expliquant que ce problème est anormal. Vous aurez peut-être droit à un geste commercial. Si satisfaire les client·es n’est pas sa priorité, vous pouvez lui faire savoir que vous allez vous plaindre sur les réseaux sociaux. Son image de marque lui importera peut-être davantage…

Si le dommage a été causé par un tiers, sachez que l’assurance responsabilité civile vous dédommage. Toute personne qui cause un dommage à une autre a l’obligation légale de réparer ce dommage, c’est la responsabilité civile. Pour cette raison, tout individu a intérêt à se protéger avec une assurance responsabilité civile et pratiquement tout le monde en a une. Vous par exemple, jetez un œil dans votre assurance multirisques habitation, c’est là qu’elle se trouve le plus souvent !

Vous pouvez aussi réparer vous-même votre produit ou le faire réparer par un réparateur indépendant. Vous pouvez pour cela bénéficier d’une réduction sur la facture grâce au bonus réparation, en vous rendant chez un réparateur labellisé !

Sachez que le vendeur est tenu de vous informer de la durée de disponibilité des pièces détachées du bien (en magasin) et le fabricant doit livrer la pièce au vendeur dans un délai de 2 mois maximum.