Face à l’obsolescence des produits, quels sont nos droits ?

En cas de problème avec votre produit, vous n’êtes pas complètement démuni. Prenez connaissance de vos droits pour ne pas vous faire arnaquer ou vous défendre en cas de problème !

Quels sont vos droits et garanties en cas de défectuosité de votre produit ?

La loi française vous assure deux garanties légales gratuites et obligatoires concernant vos produits :

  • la garantie légale de conformité ;
  • la garantie légale des vices cachés.

Par ailleurs, vous pouvez être couvert par une extension de garantie commerciale facultative offerte ou payante, que vous a proposée le vendeur (ou le fabricant via une indication sur l’emballage) au moment de l’achat.

Il existe aussi quelques astuces comme l’assurance en responsabilité civile.

Vous avez du mal à vous y retrouver et à savoir ce qui s’applique dans votre cas ? Laissez-nous vous guider en fonction de votre cas de figure.

J’ai gardé le ticket
La garantie légale de conformité est de 2 ans à compter de l’achat du bien : cela donne le droit à une réparation gratuite du produit (ou à un remplacement / remboursement si c’est vraiment irréparable) de la part du vendeur (voir ci-dessous). Pas besoin de ramener l’emballage, le produit suffit !

J’ai perdu le ticket
Tentez de faire quand même valoir vos droits : le vendeur a souvent enregistré votre achat, surtout si vous avez un compte abonné, une carte fidélité, une extension de garantie.

J’ai gardé le ticket
La garantie légale de conformité est de 6 mois à compter de l’achat du bien : cela donne le droit à une réparation gratuite du produit (ou à un remplacement / remboursement si c’est vraiment irréparable) de la part du vendeur. Pas besoin de ramener l’emballage, le produit suffit !

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Tentez de faire quand même valoir vos droits : le vendeur a souvent enregistré votre achat, surtout si vous avez un compte abonné, une carte fidélité, une extension de garantie.

Vous pouvez faire jouer la garantie des vices cachés. Elle s’applique si le bien acheté a un défaut caché qui n’était pas apparent au moment de la vente et qui rend le bien inadéquat / inapproprié à l’usage attendu. Voir ci-dessous.

Quand avez-vous acheté votre produit ?

Il y a moins de 2 ans
Il y a plus de 2 ans

1. J’ai acheté mon produit il y a moins de deux ans : la garantie légale de conformité

En cas de panne ou de problème avec votre produit moins de deux ans après l’achat, n’hésitez pas à retourner chez votre vendeur, puisque c’est lui qui est responsable de la garantie légale de conformité. C’est obligatoire et gratuit.

Si le dysfonctionnement est lié à un facteur extérieur, si par exemple vous avez écrasé vos écouteurs en marchant dessus, laissez tomber : la garantie ne joue pas. Par contre, si votre produit dysfonctionne alors que vous l’avez utilisé normalement, vous avez vos chances. Si vous avez un doute, réclamez la garantie légale de conformité ; de toute façon, c’est au vendeur de prouver que le dysfonctionnement est de votre fait (avec de vraies preuves).

Souvent, le vendeur ou le SAV essaye de vous embrouiller (il n’est pas toujours bien formé, soyons indulgent) en vous expliquant que le distributeur prend la garantie en charge pendant 1 an et que le fabricant prend le relai après, selon ses propres conditions. Il fait référence soit à la garantie commerciale (la politique de la maison pour satisfaire les clients), soit aux arrangements entre distributeur et fabricant dans le cadre de la prise en charge de la garantie légale de conformité. En clair, ça ne vous concerne pas : le seul responsable à vos yeux et au regard de la loi, c’est lui (le magasin ou e-commerce qui vous a vendu le bien) et c’est bien pour une durée de deux ans, quoi qu’il en dise. Vous connaissez maintenant mieux que lui la loi en matière de protection des consommateurs : ne vous laissez plus embobiner !

Cette garantie, c’est l’obligation pour le vendeur professionnel de vous vendre un « bien mobilier conforme au contrat de vente », autrement dit tout produit (hors biens périssables) doit répondre aux caractéristiques d’usage pour lesquelles vous l’avez acheté.

Vous n’avez pas à prouver l’existence du défaut de conformité. A partir du moment où le bien connaît une défaillance, il est considéré que le bien était défectueux dès le départ. C’est alors au professionnel, s’il souhaite refuser d’appliquer la garantie, d’apporter la preuve que le défaut est dû à une mauvaise utilisation du bien de la part de l’acheteur.

Bon à savoir : La prise en charge de votre produit, dans le cadre de la garantie légale de conformité, doit se faire sans frais ou inconvénients pour vous. Par exemple, dans le cas d’un lave-linge en panne, c’est au vendeur de se déplacer pour la réparer, récupérer ou échanger chez vous et non le contraire.

Un bien conforme doit correspondre à l’usage habituellement attendu de celui-ci. Autrement dit, si vous achetez un lave-linge et qu’il ne fonctionne pas (ou mal), il ne correspond pas à l’usage que vous attendez.

Le bien conforme doit également correspondre à la description donnée par le vendeur et avoir les qualités indiquées. Par exemple, la taille du meuble que vous venez de vous faire livrer doit correspondre aux dimensions du meuble de la même référence figurant dans la documentation du vendeur.

La non-conformité du bien vise le(s) défaut(s) du produit et sa fonctionnalité.

En résumé, la garantie légale de conformité couvre les défauts de fabrication, défauts d’instruction de montage, défauts provenant de l’emballage, d’une caractéristique ou qualité manquante, etc.

En cas de défaut de conformité, vous ne pouvez pas demander l’annulation du contrat de vente. En revanche, vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement du bien : si vous le pouvez, privilégiez la réparation : c’est beaucoup mieux pour la planète et ça ne change pas grand chose pour vous. Toutefois, le vendeur peut refuser votre choix si cela entraîne un coût « manifestement disproportionné » comparé à l’autre solution proposée, à la valeur du bien ou à l’importance du défaut. Si la réparation et le remplacement sont impossibles dans un délai d’1 mois après que vous l’ayez réclamé, vous pouvez vous faire rembourser.

Conclusion : dans les 2 premières années (pour un produit neuf) et les 6 premiers mois (pour un produit d’occasion) après l’achat, n’hésitez pas à réclamer vos droits auprès du vendeur en magasin ou en ligne, si vous avez un appareil en panne ou qui dysfonctionne, et ne lâchez pas l’affaire !

Suivez donc nos conseils pour faire respecter vos droits et lutter contre l’obsolescence programmée :

  1. Expliquez gentiment en magasin l’existence de vos droits. Si vous êtes désagréable, ça se complique toujours, alors soyez de bonne foi, respirez, comptez jusqu’à 5 dans votre tête, et souriez ! Pour vous aider à vous faire comprendre : allez-y avec ce document d’informations édité par le Ministère (DGCCRF)
  2. La personne ne veut rien entendre : demandez à voir le responsable, insistez et expliquez-lui gentiment vos droits et ses responsabilités.
  3. Malgré toute votre patience et vos bonnes manières, ça ne fonctionne pas : ne vous laissez pas abattre, menacez le responsable de le dénoncer auprès de la DGCCRF, et surtout de lui envoyer une mise en demeure pour faire appliquer vos droits. Il risque de se retrouver au tribunal d’instance et de vous devoir des dommages et intérêts… Il est dans l’intérêt de tous de régler les choses à l’amiable.
  4. Ni le sourire, ni les menaces n’ont d’effet : ne doutez pas de vos capacités à convaincre, envoyez une mise en demeure par écrit avec accusé de réception. Ça ne prend pas si longtemps et la suite risque de lui faire assez peur pour accepter de régler votre problème.
  5. Vous pouvez signaler le non-respect de vos droits à la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)
  6. Vous pouvez faire ensuite appel à un conciliateur de justice, il est rattaché au tribunal d’instance de votre lieu de résidence. Le conciliateur convoque les parties et recherche une solution à l’amiable entre elles. Nous vous invitons à consulter cette page pour trouver le vôtre !

Il existe aussi le médiateur compétent pour les litiges avec le professionnel concerné, il rendra un avis dans les 3 mois après saisine (gratuite). Le médiateur est une personne chargée de trouver une solution amiable à des litiges civils, un juge venant valider l’accord trouvé.

  1. Dernière solution : saisissez le tribunal d’instance. Ça n’est pas aussi compliqué que ça en a l’air : c’est une saisine simplifiée et gratuite, vous n’avez pas besoin d’un avocat, il n’y a pas de frais de justice et ça peut se faire par Internet (dans le cadre d’un litige inférieur à 10 000 euros, ce qui est souvent le cas pour une TV ou un grille-pain). En cas de victoire, vous gagnerez une somme évaluée sur les dommages et intérêts en cause. Vous avez toutes vos chances quand le vendeur n’applique pas la loi, alors foncez ! Vous vous rendrez justice à vous, mais aussi indirectement à tous, puisque le vendeur fera sûrement plus attention aux droits des consommateurs.

Bon à savoir : la juridiction compétente dépendra des sommes en jeu

  1. Le juge de proximité est compétent pour les litiges inférieurs à 4000 euros
  2. Le tribunal d’instance est compétent pour les litiges compris entre 4000 et 10 000 euros
  3. Le tribunal de grande instance est compétent pour les litiges supérieurs à 10 000 euros

2. J’ai acheté mon produit il y a plus de deux ans : la garantie légale des vices cachés

Outre la garantie légale de conformité, vous pouvez aussi bénéficier de la garantie des vices cachés. Il s’agit de l’obligation pour le vendeur professionnel ou particulier de vous vendre un produit neuf ou d’occasion sans défaut caché. Autrement dit, le bien acheté a un défaut caché qui n’était pas apparent au moment de la vente et qui rend le bien inadéquat à l’usage attendu.

Ce recours est particulièrement utile si votre produit a été acheté (neuf) il y a plus de deux ans, puisque la garantie des vices cachés est valable 2 ans à compter de la découverte du vice et dans la limite de 5 ans à compter de l’achat ; par exemple, lorsque vous avez acheté votre voiture et que vous n’aviez pas vu qu’une pièce du moteur était endommagée. Cette garantie est obligatoire et gratuite ; vous pouvez la faire jouer contre le vendeur – professionnel comme privé – ou contre le fabricant.

L’idée, derrière cette garantie, est que vous n’auriez pas acheté la voiture, ou pas à ce prix-là, si vous aviez eu connaissance du défaut.

Le vice ou défaut doit être caché lors de la vente : vous ne pouvez pas faire jouer la garantie si vous avez pu constater le(s) défaut(s) au moment de la vente. Autrement dit, si un examen normal du bien ne permet pas d’identifier le défaut et si une expertise ou un démontage sont nécessaires pour le révéler, alors il est considéré comme caché. En achetant votre voiture d’occasion, si vous aviez déjà constaté des rayures, vous ne pourrez pas faire jouer la garantie légale des vices cachés. En plus d’être caché, le défaut doit obligatoirement rendre votre bien impropre à l’usage auquel vous le destiniez ou à minima diminuer très fortement son usage.

Attention, tout défaut ne constitue pas un vice caché ! En effet, il est important de souligner qu’un défaut ne peut pas être considéré comme caché s’il pouvait être relevé au moment de l’essai du véhicule : c’est le cas par exemple des rétroviseurs, des vitres électriques, des essuie-glaces, de la climatisation, du chauffage, des clignotants, des phares, du klaxon… Toutes ces choses peuvent être essayées au moment de l’achat. Ainsi, si après l’achat, vous constatez que le klaxon ne fonctionne pas, vous ne pourrez pas demander l’application de la garantie légale des vices cachés.

C’est à vous de prouver l’existence de ce défaut caché. N’essayez pas de démonter ou de réparer vous-même le produit, demandez plutôt une expertise judiciaire, sinon la garantie ne sera plus valable. Vous pouvez vous appuyer sur tout élément constitutif d’une preuve (devis de réparation, nombreuses plaintes concernant des pannes similaires, expertises…).

A compter de la découverte du défaut caché, votre garantie est de 2 ans pour rapporter le bien au vendeur avec un courrier écrit (lettre recommandée avec avis de réception) en vous appuyant sur une pièce justificative comme un bon de livraison, un devis, un ticket de caisse, etc.

En cas de découverte d’un vice caché, vous pouvez demander l’annulation du contrat de vente : vous rendez le bien entaché du vice caché et le vendeur vous rembourse le montant de la vente ainsi que les frais occasionnés par le vice caché. Bon à savoir : si vous arrivez à prouver que le vendeur était au courant du ou des défauts cachés, il doit, en plus de la restitution du prix, vous verser des dommages et intérêts. Vous pouvez également décider de garder le bien et dans ce cas demander une réduction du prix.

Autre solution : les extensions de garanties commerciales et les assurances

En dehors des garanties légales, il vous reste la négociation ou l’extension de garantie commerciale.

Je bénéficie d’une extension de garantie commerciale du vendeur ou fabricant (gratuite ou payante) dite « extension de garantie », « garantie constructeur », « garantie fabricant »
Relisez les petites lignes de l’extension de garantie commerciale et faites valoir vos droits auprès du fabricant ou du vendeur. Les garanties commerciales font l’objet d’un contrat écrit qui précise le contenu de la garantie, le prix (ou sa gratuité dans certains cas), les modalités de sa mise en œuvre, sa durée et étendue territoriale, le nom et l’adresse du garant. Elle peut couvrir la perte ou le vol, ou uniquement les pièces et non la main d’œuvre, ne pas prendre en compte les frais de déplacement et les laisser à votre charge, etc.

Je n’ai pas d’extension de garantie commerciale (ou elle ne s’applique pas)
Tentez de négocier avec le vendeur ou le fabricant en expliquant que ce problème est anormal. Vous aurez peut-être droit à un geste commercial. Si satisfaire le client n’est pas sa priorité, menacez de vous plaindre sur les réseaux sociaux. Son image de marque lui importera peut-être davantage…
Si vous considérez être victime d’obsolescence programmée : écrivez à Hop !
Vous pouvez aussi réparer vous-même votre produit ou le faire réparer par un réparateur indépendant (voir rubrique « Réparation »). Sachez que le vendeur est tenu de vous informer de la durée de disponibilité des pièces détachées du bien (en magasin) et le fabricant doit livrer la pièce au vendeur dans un délai de 2 mois maximum.

Je bénéficie d’une extension de garantie commerciale du vendeur ou fabricant (gratuite ou payante) dite « extension de garantie », « garantie constructeur » ou « garantie fabricant »

La garantie s’applique au produit, pas à la personne responsable. Les garanties commerciales font l’objet d’un contrat écrit qui précise le contenu de la garantie, le prix (ou sa gratuité dans certains cas), les modalités de sa mise en œuvre, sa durée et étendue territoriale, le nom et l’adresse du garant. Elle peut couvrir la perte ou le vol, ou uniquement les pièces et non la main d’œuvre, ne pas prendre en compte les frais de déplacement et les laisser à votre charge, etc. En cas de problème : relisez les petites lignes et faites valoir vos droits auprès du fabricant ou vendeur.

Je n’ai pas d’extension de garantie commerciale (ou elle ne s’applique pas)
Sachez que l’assurance responsabilité civile vous dédommage contre la casse d’un produit causée par un tiers.
Renseignez-vous auprès de votre assurance multirisques habitation ! Le responsable du dommage doit reconnaître qu’il est à l’origine de celui-ci (par accident) pour faire marcher son assurance. Son assureur pourra vous indemniser et ça ne coûte rien à personne (sauf à l’assurance à laquelle on cotise).
Vous pouvez aussi réparer vous-même votre produit ou le faire réparer par un réparateur indépendant (voir fiche « Réparation »). Sachez que le vendeur est tenu de vous informer de la durée de disponibilité des pièces détachées du bien (en magasin) et le fabricant doit livrer la pièce au vendeur dans un délai de 2 mois maximum.

3. Vous avez besoin d’un accompagnement juridique individualisé ?

Pour une réponse personnalisée à vos questions ou besoins, une équipe de juristes professionnels se tient à votre disposition au sein de l’association Hop. Pour bénéficier de nos conseils, vous devez adhérer à l’association (30 euros minimum) et nous écrire (juridique@halteobsolescence.org) en nous apportant toutes les pièces possibles étayant votre dossier pour une réponse la plus pertinente possible.

Exemple de lettres de mise en demeure

Lettres types en cas de défaut de conformité

Demande de réparation ou remplacement produit

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR), par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet

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Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR) ou par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet.

Télécharger lettre

Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR), par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet.

Télécharger lettre

Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR), par courriel ou depuis votre espace personnel sur son site Internet.

Télécharger lettre

Demande d’annulation du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR).

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Lettres types en cas de vice caché

Demande de remboursement d’une partie du prix du bien en cas de découverte d’un vice caché

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR).

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Demande d’annulation du contrat de vente du bien en cas de découverte d’un vice caché

Lettre à envoyer au vendeur en recommandé avec accusé de réception (LRAR).

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2018-11-30T20:47:37+02:00

5 commentaires

  1. Florian. 21 décembre 2018 at 13 h 43 min - Reply

    Bonjour,

    Je viens de découvrir votre site; bravo, c’est un (très) bon début vers une responsabilisation des citoyens, et par la même ensuite des fabricants… Car si les gens commencent a avoir quelques alternatives durables et de bonne qualité, ils achèteront de moins en moins des produits (low cost ou même chers) qui ont une durée de vie volontairement courte.

    Et si on doit payer plus cher pour avoir quelque chose de bonne qualité et qui dure, qui se répare, on peut espérer que l’utilisateur y réfléchira a 2 fois avant d’acheter n’importe quoi, prendra soin de son matériel et ne prendra plus la consommation juste comme un désir à assouvir.

    Cependant 2 bémols:

    _lorsque c’est réparable, même quand on est en capacité (je suis électronicien) de le faire soi-même, mais que le degré d’intégration/miniaturisation fait que la pièce proposée coûte entre 50 et 70% du prix initial, que peut-on faire contre cela ?

    _lorsqu’on achète sur un site en ligne et qu’on ne fait pas assez attention à la provenance du matériel (site français, mais vendeur hors UE, ce qui m’est arrivé…) et que le vendeur, la plateforme, et enfin le fabricant se défaussent de l’obligation de garantie légale de 2 ans en prétextant que le produit n’est pas soumis aux rèlgles de garantie Européennes et Françaises ?

    Merci si possible de m’éclairer.

    Cdlt,
    Florian

    • HOP - Simon 7 juin 2019 at 16 h 25 min - Reply

      Merci pour votre réponse. Tout d’abord, concernant votre première question, dans certains cas d’une pièce détachée simple dont vous disposez du plan ou qui est issu de certains appareils de consommation grand public, il est possible d’avoir recours à l’impression 3D, par exemple sur le site happy3D. Bien souvent néanmoins, le coût de main d’œuvre de la réparation est responsable du prix élevé, auquel cas vous pouvez vous renseigner pour effectuer la réparation vous-mêmes, par exemple ici.
      Par ailleurs, si vous ne pouvez pas réparer votre produit pour une raison ou pour une autre, il vous est toujours possible de bien vous en débarrasser en suivant ce guide, et de le remplacer par un produit qui sera plus facilement réparable en vous renseignant sur notre comparateur.

      Ensuite, concernant votre seconde question, la garantie légale de conformité de 2 ans est issue d’une directive de la Commission Européenne, elle s’applique donc à chaque fois que le vendeur vient d’un pays de l’Union Européenne. En revanche, si le vendeur n’est pas de l’UE, la garantie ne s’appliquera pas ! Il est donc primordial de faire attention à la provenance des produits lorsque l’on achète sur internet pour éviter les mauvaises surprises.

  2. Fabienne 29 décembre 2018 at 17 h 15 min - Reply

    Autre problème liés a l’obsolescence, la fin de mise à jour des pilotes.
    Mon père avait acheté un très bon scanner qui tournait sous XP. Mais le pilote n’a pas été mis à jour pour les dernières versions de Windows, le scanner est inutilisable.
    Même problème avec l’imprimante qui a duré plus de 10 ans (en plus les fabricants ont la parade de rendre indisponible les cartouches…)

    • Audrey 21 février 2019 at 16 h 10 min - Reply

      Tout à fait d’accord!

  3. DOMINIQUE 1 janvier 2019 at 12 h 39 min - Reply

    Dommage que votre site ne s’attaque pas à la domotique et à l’habitat en général. J’ai fait installer des volants roulants de marque SOMFY avec commande radio. Douze ans plus tard, ils tombent en panne les uns après les autres et j’en ai treize dans toute la maison. La garantie est bien entendu décennale. Ça coûte un bras une jambe pour faire changer le boitier de commande! J’ai vraiment l’impression de m’être fait gruger.

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